Por: Javier Nuñez Jaimes
Desde KEF- Comunidad Ecofeminista, creemos que la transformación del comercio y de nuestras prácticas de consumo no sólo es posible, sino urgente. Bajo esta convicción, hemos diseñado cursos y materiales sobre Economía Circular y Logística Verde desde una una perspectiva ecofeminista, enfocada en todos lxs actores que forman parte del ecosistema de plataformas de e-commerce digital. Ésto ha sido posible a través de una poderosa alianza con Dropi, una innovadora startup caleña que conecta estos diversos actores a nivel nacional y regional.
Este proceso de co-creación, más que un proyecto formativo, ha sido un ejercicio de escucha, reflexión y diseño conjunto. Junto a Dropi y su comunidad, exploramos cómo minimizar desperdicios, extender la vida útil de los productos y reducir el impacto ambiental de la logística, sin perder de vista la viabilidad económica y la justicia social.
Los apartados que siguen forman parte de este esfuerzo pedagógico: son recursos prácticos para fortalecer la gestión de tiendas virtuales, reducir devoluciones y optimizar la experiencia del cliente —todo bajo una mirada circular, feminista y transformadora.
¿Te preocupa que los compradores devuelvan los productos que con tanto esfuerzo lograste vender? La experiencia postventa es tan importante como el proceso de adquisición. Acompañadxs de la experiencia, queremos compartir cuatro estrategias prácticas que te ayudarán a disminuir las devoluciones y fortalecer la relación con tus clientes.
1. Acompaña al cliente antes y después de la compra
No basta con tener una tienda atractiva: lo que marca la diferencia es el respaldo que ofreces. Un sistema de atención claro, activo en horarios definidos y con presencia en tus canales más usados (como redes sociales o WhatsApp), ayuda a resolver dudas que podrían terminar en devoluciones innecesarias.
2. Forma un equipo preparado para asesorar
Los clientes necesitan sentirse seguros. Capacita a tu personal no sólo en características del producto, sino también en escucha activa y resolución de objeciones. Un cliente bien orientado desde el principio rara vez termina pidiendo una devolución.
3. Describe tus productos con precisión y empatía
Evita sorpresas. Detalla todo: tamaño, materiales, limitaciones, casos de uso, etc. Cuida que el texto sea fácil de leer y que conecte con las expectativas del comprador. Si puedes, añade experiencias de otros usuarios para reforzar la confianza.
4. Muestra lo que vendes de forma visual y honesta
Una imagen vale más que mil devoluciones. Publica fotos reales y nítidas de tu producto desde distintos ángulos. Si puedes incluir un breve video en contexto de uso, mejor aún. El objetivo es reducir la brecha entre lo que el cliente ve y lo que recibe.Prevenir devoluciones no solo ahorra costos, también construye una marca sólida. ¿Qué medida vas a poner en práctica primero?
Ahora bien, sabemos que uno de los retos más comunes en el ecommerce es lograr que el producto llegue al cliente tal como lo imaginó. Cuando esto no sucede, aparecen las devoluciones, y con ellas, el riesgo de perder una venta… o peor aún, un cliente. Por eso, te compartimos algunas estrategias que le darán un enfoque integral a la prevención de aquellas devoluciones innecesarias.
Pero antes, debemos preguntarnos ¿Qué ocurre tras una venta? Cada transacción en línea tiene dos caras: por un lado, el camino del cliente desde el interés hasta la entrega; por el otro, el recorrido del comerciante para cumplir su promesa. Si algo falla —una descripción poco clara, una atención débil, una imagen engañosa— la devolución se vuelve casi inevitable. La clave está en la previsión, y aquí te mostramos cómo lograrla.
1. Ofrece atención inmediata y confiable
La incertidumbre es el enemigo silencioso de una venta exitosa. Para combatirla, asegúrate de contar con respuestas rápidas: ya sea a través de un chat en vivo, una sección de preguntas frecuentes clara o alguien disponible en redes sociales. Un cliente acompañado toma decisiones más seguras.
2. Entrena a tu equipo como aliados de confianza
Tu personal no debe limitarse a procesar pedidos: debe inspirar seguridad. Enséñales a responder con empatía, a conocer el catálogo a fondo y a resolver dudas sin rodeos. Una persona bien atendida no solo compra, sino que vuelve.
3. Redacta fichas de producto que respondan antes de que pregunten
¿Las devoluciones vienen porque el producto no cumplió expectativas? Entonces asegúrate de que esas expectativas sean realistas. Describe el producto con precisión, incluye datos técnicos relevantes y habla con claridad. Añade testimonios, aclaraciones sobre usos comunes y limitaciones. Lo que se explica bien, no decepciona.
4. Muestra el producto como si estuviera en manos del cliente
Fotografías desde distintos ángulos, videos mostrando el producto en acción, imágenes que evidencien tamaño, materiales, texturas. Todo eso reduce la brecha entre lo virtual y lo real. Invertir en imágenes claras y honestas es invertir en confianza.
Recuerda que prevenir devoluciones no es sólo una medida para reducir costos; es una estrategia para reforzar la relación con tus clientes. Si les das claridad, atención y coherencia, no necesitarán buscar garantías… porque tú ya las ofreciste desde el inicio.